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住宅小區怎么才能選個好“管家”
作者:昭通凱旋物業  來源:本站  發表時間:2020/4/3 17:44:58  點擊:115

引言

從上個世紀八十年代以來,我國政府通過一系列的市場化改革,通過四十年來的快速發展,實現了經濟的高速增長,也催生了中國城鎮化比率快速提升。其中個人住房的市場化,引發了中國個人住房市場的形成和快速擴張,區別于之前的居民區、家屬院、由政府統一管理和分配的住房制度,一個個市場化的新型住宅小區快速拔地而起,我國人民的居住條件和配套環境也不斷提升,而房價也如同我國高樓大廈建設的速度一樣,拔地而起,一飛沖天。

當然,筆者在這里不是與大家討論如今房價的合理性,而是就目前住宅已經處于存量市場的狀態,與大家討論一下,越來越多的生活在一個個的住宅小區的居民們,似乎對于目前的居住狀態越來越不滿意的問題。以前的居民區、家屬院由居委會或者工作單位后勤部門來管理,可以說是政府和國營單位是自己的“管家”,而現在市場化的住宅小區,這個“管家”就是越來越多的物業管理/服務公司,F在大家基本上都把這種物業管理/服務公司簡稱為“物業公司”或者“物業”,其實這樣的說法是不嚴謹的,物業管理或者服務公司,按分類說,屬于服務行業,是通過對“物業”的管理來實現對人的服務,而“物業”就住宅來說,指的是我們的住房和相應的配套建筑和設施,所以把物業公司簡稱為“物管公司”或者“物服公司”似乎更合理一些。物業管理或者服務公司的職能,很像一個住宅小區的“管家”,為了表述方便,筆者在此就把討論如何選聘一家好的物業管理或者服務公司,表述為住宅小區怎么才能選個好“管家”問題。

大家知道,物業其實不僅只有住宅,除了住宅還有商業建筑、寫字樓、工廠、醫院、學校、政府機關辦公樓、公園、園區、交通設施……等等吧,多種多樣,為什么只說住宅呢?因為住宅小區的業主與他們“管家”之間的問題更多、更復雜,也更加難以解決一些,而這些問題又與廣大居民的日常生活息息相關,一旦問題不能很好地解決,往往會嚴重影響到居民個人正常的生活,甚至會引發更大的群體性事件,進而影響社會的發展和進步。要想解決好這個問題,住宅小區的業主們選擇什么樣的物業管理服務公司作為自己小區的“管家”是很重要的。選擇什么樣的呢?自然是選擇好的,那什么才能選擇好的“管家”呢,這里面又涉及到很多問題。

誰來作主選“管家”

首先,選“管家”目前有兩種形式,而每種形式呢又有兩種方法。第一種形式是由小區的開發商來選或者指定。這是在小區的前期開發建設階段至小區成立業主委員會之前的一段時間,小區已經處于可以銷售的階段,開發商也有物業管理服務的需求,有的小區是分期建設和銷售的,已經有部分業主可以交房或開始入住。這樣的物業服務稱之為前期物業服務,小區的主要業主方是開發商,而選擇什么樣的“管家”也由開發商來決定。

第二種形式,是由小區的業主大會來選擇或指定“管家”。這是在整個住宅小區的房子已經基本售出,小區成立業主大會,并通過正規的選舉成立了業主委員會。這個時候,就是小區業主當家做主的時候,是不是還聘用原來的物業服務公司,怎么選擇新的“管家”,理論上說是由全體小區業主來決定的。而要選擇新的“管家”,主要的組織工作是由業主委員會來做的,選擇的形式也是兩種,一種是業主委員會(簡稱業委會)通過與新的物業管理服務公司洽談直接簽訂物業服務合同;另一種是通過招投標的方法,邀請或者對外公告讓多家物業管理公司參與投標,從中選擇一家最符合小區需求的物業管理公司來為廣大業主服務,同樣的,選出來的物管公司也是要與小區業主委員會簽訂物業服務合同的。

這樣說起來為住宅小區選“管家”也不復雜,幾句話也就說明白了。但是真正的做起來,事情往往就不是那么簡單。先說第一種形式,由小區的開發商來選“管家”,這樣的情況對于新建小區來說,往往是常態。而這個時候,作為小區的業主,只能被接受,沒有選擇權,除非你不買這個小區的房子。目前,我國住建部和各省市已經印發實施了《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》,規定了所有的新建住宅小區必須由建設單位通過招投標的方法來選聘前期物業服務企業,而且選聘前期物業服務企業要在房屋開始銷售之前來完成。所以大家在選購住房之前,除了購買了房子以外,同時也購買了開發商為廣大準業主選定的前期物業服務。這樣就提醒了廣大購房者一個不容忽視的事實,買房子,不能只看房子,也要看看這個房子所在小區的大管家——物業服務公司,是否也符合你的居住要求,當然標準有兩條,一是這家物業服務公司能提供什么樣品質的物業服務,二是這個品質的服務向您收取了什么樣價格的物業費。而作為消費者,我們最基本的要求是質價相符。不管是房子,還是相應配套的物業服務,只要質價相符,我們就可以放心大膽的購買。而怎么判斷質價相符,這個問題比較復雜,也是仁者見仁、智者見智,這里就不討論了,大方向,我們還是要相信品牌與口碑。

成熟小區選擇“管家”的優勢與挑戰

下面主要說說第二種形式,由小區業委會來主導選聘物業服務企業。這種形式的優勢是小區業主可以真正“當家做主”。選什么價位的“管家”,要這個“管家”提供什么樣品質的物業服務,都由業主們做決定。而且般情況來說,業主們要重新選管家,目的也是選擇一個更高性價比的物業服務提供者。要么降低物業費標準,要么提高物業服務要求。也就是說,業主們做主,主要的目的是讓花出的物業費更劃算。而這樣的情況,往往面臨的問題會多一些,而且要實施這第二種形式,往往會有很多難題與挑戰,所以在這里要重點討論一下。

第一個難題,業主大會成立難,業主委會員選舉難。雖然已經出臺多年并近期有所修訂的《物業管理條例》對于小區的業主大會做出了相應的明確規定,但實施起來,還有相當多的細節問題帶來了不少難題。很多新建小區,入住率并不高,小區的業主也是天南海北的都有,很多時候,想找齊這些業主參與小區事務的管理,參與成立業主大會就很困難。如果沒有物業管理公司的參與,沒有政府社區的指導,沒有開發企業的支持,一個新小區,要想成立并舉行業主大會就非常困難,更不要說再選舉出能夠稱心盡職的業主委員會成員。還好,政府和整個物業管理行業也都注意到了這個問題,我國住建部于2010年1月印發實施了《業主大會和業主委員會指導規則》,河南省于2018年9月印發并實施了《河南省業主大會和業主委員會指導規則》,這些《指導規則》的制定實施,對于業主大會和業主委員會的成立和選舉程序,對于其權利、義務、議事規程等有了更加具體詳細的規定,為廣大小區業主成立自己當家做主的組織機構——業主大會和業主委員會,提供了更多的指導和幫助。所以,對于需要成立業主大會的小區業主,不妨多研究和參考一下這些個國家和各省市制定的《業主大會和業主委員會指導規則》,按照《指導規則》來辦事,會事半功倍。

第二個難題,是否要趕走現在服務著的物業服務企業。當然這個問題,對于物業服務企業主動撤出小區或者本身就沒有物業服務企業的小區來說,不是問題。但對于已經有了物業服務企業,而往往這家企業對這個小區已經服務了多年,是否要趕走這個不太“滿意”的管家,往往會在小區業主中間,造成很大的影響,甚至在原本和諧相處的小區業主之間形成針鋒相對的兩派,兩派業主之間相互攻擊,相互討伐,甚至上升到暴力事件。對于這個問題,筆者的意見是,不要輕易換掉原本服務著的物業公司。只要這家物業公司是有品牌的,顧及到自身形象的,而且他的服務還是得到了一半以上業主認可的,就沒必要趕走他,而且要做好監督和督促,通過業主大會和業主委員會,將業主對于這家企業的不滿、意見和建議都收集起來,讓業主委員會牽頭同企業負責人或相應的管理層平心靜氣地坐下來,雙方進行深入在坦誠的溝通,讓物業服務企業對照問題進行積極整改,只要這家企業有積極整改的態度,有切切實實的行動,就與這個“老管家”繼續和諧相處,雙方一同為這個小區的公共事業出力謀劃,一同進步與提高,小區的居住品質一定會走向良性發展的軌道。但是如果小區的業委會如果執意換掉這樣一家本來這可以的“老管家”而去再選擇一位收費更加“優惠”的新管家,最后往往會發現新來的“管家”更加讓人不滿意。

當然對于不能滿足小區物業管理需求的管家,通過業委會督促溝通后,仍沒有整改意愿的物業管理公司,則可以考慮堅決換掉。具體如何撤換物業管理公司,《物業管理條例》中也有相應規定,各省市出臺的物業方面的法律法規也有更加詳細的規定。所以,業主委員會成員中,如果有從事法律方面工作或者本身就是律師的,可以在撤換“管家”的過程中,依靠政府管理和法律的手段,將這個過程依法依規的進行,并且會盡量避免出現更多的矛盾和沖突。

住宅小區也分為多種情況,對于物業情況較好的小區,在選管家時,很多優質的物業公司會擠破頭的想要接管,這樣的小區選管家時,就相對容易一些。而對于本身物業情況比較差的小區,主要是一些老舊小區、物業費收費水平低的小區,還是業主之間矛盾較大的小區,要想找一個好管家,就相對比較困難。對于底子差的小區,大部分物業公司不愿管,無非原因有兩個,一個是管理困難,一個是不掙錢甚至會賠錢。而有的公司卻能接管,按管以后,也是收多少錢辦多少事,或者只收錢不辦事,讓業主們怨聲載道。對于這樣的小區,要選聘一個好“管家”怎么辦?

有的小區因為一直沒有物業公司來管理,或者管理不善,物業公司因為虧本而主動撤出,最后交由政府兜底,由當地社區來牽頭,做做最基礎的衛生保潔和垃圾清運的服務。有的小區則一直尋求更換新的物業公司來改善小區的居住環境。其實這些問題,說來說去,還是一個錢的問題。只要小區把物業費標準提上去了,物業公司能收到錢了,找到一家本著長期經營,注重品牌和形象的物業公司來管理,小區的公共物業服務問題也就能解決了。俗話說得好,“能用錢解決的問題,都不是問題,關鍵問題是沒錢”。其實是真的沒錢嗎?也不是,一個月一兩百元甚至幾十元的物業費,相較于現今的房價來說,實在是不值一提。大多數人都負擔得起,而關鍵是業主們怕花冤枉錢,而物業公司怕收不到錢。這個問題何解?

物業服務公司直接向業主收費,其實是業主們花的錢虧了

每年年末都是服務于住宅小區的物業人最忙碌的日子,為什么忙碌,不是年末的工作任務特別多,而是物業服務企業的員工們都在忙著催收業主所欠的物業費,臨近年末了,物業費的收繳指標還沒有完成,或者完成的不理想,有的業主已經有欠了多年的物業費沒有交了。公司對管理者有考核,管理者對一線員工有要求,所有很多住宅小區的物業員工在年末把收取物業費當成了工作的重中之重。業主白天不在家,那就晚上加班上門催收;業主在外地,那就打電話、郵寄催款函、甚至直接去外地找業主催收;在家中總是找不人,那就去業主的單位去催收;業主總是各種原因不交費,那就下律師函,做起訴前的最后通諜?傊,為了收到各別欠費業主的物業費,物業服務公司是想盡了各種辦法,投入了大量的人力、財力和精力。而最終的結果也往往不盡人意,很難有住宅小區物業服務企業的物業費能100%收取。

而小區的業主付物業費給物業服務公司,是讓物業服務公司為小區的全部業主提供保安、保潔、維修等公共服務的,而物業服務公司卻要抽大量的人手和時間把精力花在催收物業費上,那么不可避免的,整個小區的公共物業服務在年末這個時節會面臨著品質下降,這是廣大業主和物業服務公司都不愿意看到的。服務品質下降,更多的業主就會有意見,業主有意見,就會有更多的業主不愿意交物業費,物業公司收到錢就越來越困難,物業服務公司經營利潤下降甚至出現了虧損,就會考慮降低經營成本,而降成本的措施往往是減少服務人員數量,降低服務頻次,也就導致了服務能力和服務品質的降低。最終,物業服務公司運營不下去,會考慮撤出小區或者被對其不滿意的業主們趕走。物業公司走了之后,往往又會是一地雞毛,小區公共配套和環境品質大幅下降。這是一個惡性循環,最終業主和物業服務公司都是輸家。

而要避免出現惡性循環,關鍵的問題是錢要到位,欠物業費的業主越少越好。最理想的狀態是小區內所有業主百分百的交費,物業服務公司除了應賺取的正常的利潤,盡力竭力地為廣大小區業主做好物業服務。而如何做到百分百的交費,卻比較困難,俗話說家家有本難念的經,業主不交物業費的原因也多種多樣,業主希望交了費能得到滿意的服務,物業公司希望提供了服務,能收到相應的費用,雙方天然存在著矛盾,除了強制措施外,很難達成一致。

假設換一種收費方式怎樣?

物業服務公司不向一戶戶的單個業主去收費,而是向小區的業主大會組織去收費,業主不是直接把錢交給物業服務公司,而是把物業費預交給業主大會,由業主大會的執行機構業主委員會來支配和管理。業主大會是廣大業主共同成立的,業主委員會是業主們共同選舉出來的,業主們對業委會自然是信任的,把錢交給業委會,自然比直接交給物業服務公司要信任的多。業主大會有了錢,就可以授權業主委員會去選聘更加優秀的物業服務公司來為小區提供服務。而對于物業服務公司來說,不用再針對單個的業主去收費,只要把本職的物業服務做好,通過了業主委員會的考核,就能如期收到業主大會轉來的應得的費用,也就沒有了收不到錢的后顧之憂,物業公司就會把所有的人、財、物都投入到如何做好服務上面,業主自然就能享受到更好品質的物業服務,業主的滿意度就增加,下次業主交費的積極性就會更強,而物業服務公司也保證自身的利益和利潤,自然了會更加盡力地做好服務。這樣,似乎就是一個良性循環,業主和物業服務公司達成了雙贏的局面。

設想是好的,但實施起來缺乏條件

但是,這種物業費收取形式對于住宅小區為什么難以見到呢?這里面應該說有著很深層次的原因。下面筆者就試著為大家分析一下:

這是一個慣性的問題。這個慣性包括思維慣性、行為慣性和組織慣性。對于一個新建小區來說,最開始實施的是前期物業服務模式(前期物業服務模式,在前文中有介紹,不再贅述),而在這樣的模式中,小區沒有業主大會,更沒有業主委員會,業主買房入住有先后,這個階段,物業公司除了收取開發商應負擔的物業費,其他的只能對每戶業主一戶戶的收取物業費。而這個階段往往要持續相當長的時間,自然形成了很大的慣性。業主思想上以為物業費只能這么收,物業服務公司適應了這個模式,也以為這么收就是好的,物業的行為和組織形式,也長時間適應和支持了這樣的模式。而當業主委員會成立以后,雙方都沒有考慮這個模式,是否可以更改一下,會來得更加的經濟和有效率。

成立業主大會,并成功選舉出能真正代表廣大業主共同利益的業主委員會的住宅小區,在目前的物業管理服務市場上,所占比例還相當的少。首先,成立業主大會制度的小區還比較少,業主缺乏有效的組織。其次,成立業主大會后,所成立的業主委員會,不能真正代表廣大業主的共同利益。我們往往可以看到,喜歡和自己小區物業服務公司唱對臺戲的業主,往往是業委會的成員,甚至有的業委會成員本身就不交物業費,他們希望的是成為小區里的特權人。當然,這里面也許是有一些誤會,因為業主大會和業主委員會成立程序的不規范,業委會個別成員過多的考慮自身的利益,還有很多業主對自身小區的管理沒有參與感,不喜歡參與這些公共事務。造成部分業主對業主大會成立不知情,對業主委員會成員不了解,進一步造成了對于業委會成員的不信任和對于小區公共事務的不關心不支持。如果小區業主委員會不能得到廣大業主的理解、信任和支持,那么把那么一大筆物業費統一交由業主委員會支配和管理,顯然不會成功。

小區的業主大會制度和業主委員會的工作管理,還不規范、不成熟,缺乏相應的組織制度和人才支撐。業委會要實現對于小區物業費的收取和管理,實現對于服務小區的物業管理企業進行科學化的監管和督促,需要業主大會組織和業委會成員具備相應的專業知識和人才儲備。要管錢,就要有專業的財務人員,有透明規范化的財務制度,有相應的組織程序和運作體系。而以上這些,對于現階段的住宅小區的業主們來說,還是很新的東西,需要不斷的探索和完善。業主大會要真正實現他的權利和義務,業主委員會要能真正代表廣大業主們的共同利益,這些沒有經濟上的支持是不行的。業主委員會成員不可能人人做到免費為業主們做服務,也不不要能做到人人都是物業管理方面的專家,業委會成員怎么樣組合才是更好的,如何更好地發揮業委會的職能和作用,也需要在實踐中不斷探索。

以上這些原因的現實存在,造成了由業主大會統一收取物業費,再由業主委員會統一向物業服務公司進行支付,這種模式很難形成。但是這種模式又有天然的一些優勢,我們是否需要向這種模式進行過渡,如果需要,那么怎么過渡?

住宅小區怎么才能選個好“管家”

創造條件,需要政府、小區業主、社會組織、物管公司的共同努力

如果之前物業服務公司針對每一戶業主進行收費,叫做B2C(公司對個人)的話,那么物業服務公司對業主大會這種組織收取物業費,可以稱之為B2O(公司對組織)。筆者覺得,要實行這C2O—O2B的物業費收繳支付模式,關鍵節點在于這個“O”,也就是業主大會及其業主委員會組織。

所以第一步是成立規范的業主大會,并選舉出能真正代表廣大業主的業主委員會。就像文章前面所說的,需要創造條件,充分發揮出業主大會和業主委員會的職能,增強這個組織的各項職能的執行能力。比如,設立業主大會的專用賬戶,來收存廣大業主的物業費,?顚S,讓業主委員會下面設立辦公室,聘用職業化的辦公人員和財務人員,而辦公經費可從物業費中按比例列支,并定期向廣大業主公布這項費用的使用情況;蛘咭部梢酝馄笇I的財務公司來處理此項工作。關于統一收取的物業費使用情況,只要能做到公開、透明,使用科學合理,就能贏得業主們的信任和支持。

第二步,由業主委員會同物業服務公司重新洽談物業費收取標準、支付方式,明確物業服務標準和相應的考核制度,達成一致后,簽訂新的服務合同,并向業主大會報備,進行公示或者采取其他形式,以便盡到告知小區所有業主的義務。

第三步,便是物業服務公司按照新的物業服務合同來為小區業主們進行服務,業主委員會成立監督機構,負責對物業服務公司的服務質量按月度或年度進行考核,并根據相應時間節點的考核得分,向物業服務公司一次性支付相應的費用。

這樣,物業服務合同雙方的主體是業主委員會和物業服務公司,費用結算的主體也是雙方,各項權利和義務都很明晰,賬款結算也很簡單透明,關鍵是物業服務公司不用再把員工的精力花在向個別業主收取欠費上面,只要全心全意面向全體業主做好公共區域的物業服務就行。業主得到了好的服務,物業公司免去了后顧之憂,是不是雙方都得到了實惠。而作為中間方的業主委員會,也能起到了真正的作用,業委員有人、有錢,還形成了一套成熟的動作機制,又保障了廣大業主的共同利益,其工作自然也能得到業主方和物業公司方的認可和支持。

當然,這只是一個理論上的分析,在這個過程中,自然也會存在有這樣那樣的問題,但只要業主委員會能堅持公正公開的原則,有相應的組織執行能力,同時還是政府相關部門的指導、監督和幫助,這樣的模式就一定能很好地走下去。

《河南省業主大會和業主委員會指導規則》中,有如下規定,也許為更好地成立業主大會,形成議事規則,提供了很好的支撐:

“第三十條業主大會會議應當由物業管理區域內專有部分占 建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主參加,方為有效。

業主大會會議可以采用集體討論的形式,也可以采用書面征 求意見的形式。業主大會的決定應當以書面形式在物業管理區域內及時公告。

業主因故不能參加業主大會的,可以委托物業使用人代為參 加業主大會。同一被委托人,接受業主委托人數不得超過五人,召開業主代表大會的除外。

第三十一條 在滿足實名投票的條件下,支持采用信息化技術手段進行業主大會有關決議事項表決。

縣級以上人民政府物業管理行政主管部門建立的業主決策信息平臺,應當向業主、業主大會、業主委員會等使用單位免費開放。

在滿足信息安全的條件下,物業管理行政主管部門建立的業主決策信息平臺,可以通過向第三方開放接口的方式,滿足多種渠道使用,不得采取指定的方式限制其他單位接入。

通過信息化手段進行的各類事項表決,應當建立電子檔案管理和查詢制度,免費供相關當事人查閱”。

以上可以說從法律、法規方面已經有了指導性的規范,也有了一定上的法律制度保障。而具體的實施,需要有責任、有擔當的全體小區業主共同努力,并最終能達到一個比較理想的業主委員會組織和管理制度。

有了制度保障,有了技術支持,再有全體小區業主對于小區公共區域治理的經理支持,這個模式就能很好的走下去,并最終形成良性循環,讓居住的小區不管從硬件條件,還是軟件上的生活秩序,都能得到越來越好的發展。

但這里面有一個關鍵點,已經經濟支持。如果有個別業主不愿意交物業費,或者拖欠物業費,那么會對整個小區的業主利益造成很大的損失。業主委員會先把物業費的錢都收到位了,有了錢,小區的物業服務需求,就像是一個高富帥的小伙,那些名牌的物業服務企業,自然是對之趨之若鶩,小區再從中選擇一個作為良配,自然是容易多了。

最后,談一下“如果不交物業費,到底侵犯了誰的利益?”這個問題

住宅小區物業費的模式本質上是一種“眾籌”或“團購”,這是一個由特定多個消費個體組成的集體行為,只不過,不像網絡眾籌或團購,這個眾籌的個體是確定的,并且是有一定強制性的,大家按照小區戶數平攤了一個大金額消費的成本,個體所投入的相對較少。但是其中某個個體如果不履行交費義務,則會對這個集體中的其他個體造成經濟上的損失和不平等。

不交物業費,或者拖欠物業費,從根本上說是侵害了整個小區的集體利益,也就是說侵害了其他正常交費業主的利益。業主以不交物業費或拖欠物業費為手段與物業服務公司做斗爭,這樣的做法不可取。

住宅小區怎么才能選個好“管家”?筆者希望這些文字能夠給大家一些啟發。

                                                                                       來源:物業之家

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